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Qu’est ce qu’un chatbot ?

8 septembre 2019 by Guillaume Chatbot Commentaires fermés sur Qu’est ce qu’un chatbot ?

Tout savoir sur les chatbots


Selon Gartner, d’ici 2020, plus de 85 % des interactions des entreprises avec les clients seront traitées sans aucune intervention humaine. Comment cela est-il possible ? Avec l’invention des chatbots, ces assistants personnalisés qui vont servir de contact direct au sein des entreprises, et ce, 24h/24. On vous explique ce qu’est un chatbot et pourquoi vous devrez vous en servir, quelle que soit la taille de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le chatbot est un robot doté d’intelligence artificielle, qui peut discuter avec les visiteurs de votre site web ou de votre page Facebook, par exemple pour leur présenter vos services ou répondre à leurs questions. Pour faire court, le chatbot joue le rôle d’un assistant chargé de relation client : pour cette raison, il est aussi appelé « agent conversationnel ».

premier chatbot au mondePour la petite histoire, le chatbot ne date pas d’hier puisque le premier programme similaire fut conçu en 1966 : il s’agissait d’ELIZA, un programme doté d’intelligence artificielle (IA) mis au point par Joseph Weizenbaum, professeur au MIT. Cet ancêtre du chatbot avait été créé pour simuler un psychothérapeute : à l’aide d’un système de reconnaissance des mots-clés, ce programme pouvait reformuler les affirmations de ses patients sous forme interrogative. En revanche, il ne pouvait pas encore répondre aux questions. C’est en 1995 qu’un chatbot capable de simuler une conversation avec un être humain, ALICE (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), fut mis au point. Depuis, d’autres se sont succédés, notamment les désormais célèbres Siri, Alexa, l’Assistant Google, ou encore le chatbot Messenger.

Le chatbot présente de nombreux avantages pour les entreprises, et c’est pourquoi il est de plus en plus plébiscité. Il permet d’automatiser les interactions simples, comme répondre à une demande de contact, ou encore à une demande de tarifs. Il permet aussi de remplacer les outils d’emailing, réputés peu efficaces : 80 % des messages envoyés par des chatbots sont lus, contre 20 % des messages programmés via des outils d’emailing ! Enfin, le chatbot a l’avantage de pouvoir être disponible 24h/24. Parmi les chatbots les plus utilisés par les entreprises, on trouve le chatbot Messenger, celui de l’application Slack, ou encore les chatbots de sites web).

Les différents types de chatbots

Il existe deux types de chatbots :

  • Les chatbots qui permettent de gérer des interactions basiques à avancée (questions issues de la FAQ, tarifs, coordonnée, prise de rendez-vous), comme ManyChat ou Chatfuel ;
  • Les chatbots plus travaillés qui permettent de comprendre réellement la demande des internautes via une analyse sémantique de leurs messages (c’est-à-dire basée sur le contexte, et non sur les mots-clés). Ces chatbots peuvent effectuer des actions comme passer une commande ou gérer une réclamation.

Comment fonctionne un chatbot ?

fonctionnement chatbot

Les chatbots les plus basiques utilisent une bibliothèque de questions et réponses préalablement apprises pour répondre aux questions qui leur sont posées. Toutefois, de plus en plus, les chatbots sont dotés de technologies de technologies de traitement du langage naturel (NLP) et de capacités d’apprentissage (machine learning ou deep learning) et sont donc capables de comprendre et d’apprendre les messages en langage naturel. Certains, notamment Cortana, Siri ou Alexa, peuvent également reconnaître la voix de l’utilisateur (reconnaissance vocale). L’intelligence artificielle permet même désormais à certains chatbots de reconnaître si votre message a une intonation négative ou positive !

 

Concrètement, lorsque vous interagissez avec un chatbot, 3 concepts entrent en jeu :

  • Le contexte : les chatbots peuvent maintenant différencier les différentes ointerprétations et choisir la bonne
  • Le mimétisme : les chatbots vont se nourrir d’extraits de conversation et répondre à la vôtre par mimétisme
  • Le lexique : les chatbots sont désormais capables de reconnaître la signification d’une seule requête, même formulée de différentes manières

La synthèse de ces 3 concepts donne ce que l’on appelle la smart data.

En quoi le chatbot peut-il bouleverser le quotidien des entreprises ?

Les chatbots sont de formidables outils marketing, pour les entreprises de toutes les tailles. Aujourd’hui, il existe des outils pour créer facilement son propre chatbot, à partir de templates (comme ManyChat) ou non. Le principe est simple : il suffit de définir une série de déclencheurs, comme un mot-clé, une conversation, un clic ; puis les actions qui vont suivre : répondre par message (le fameux message de bienvenue), poser une autre question, renvoyer vers une page de lancement présentant les services de votre entreprise… Pour cette raison, les chatbots ne sont plus aujourd’hui réservés aux grandes entreprises !

Les chatbots offrent de nombreuses options aux entreprises. Ils peuvent d’abord servir de supports client : de plus en plus souvent, lorsque vous contactez une entreprise sur Facebook ou sur Twitter, ce sont les chatbots qui vous répondent. Les chatbots permettent à votre entreprise d’être réactive et surtout de fournir une réponse personnalisée à votre interlocuteur : instantanéité et proximité, ce sont les clés de la relation client de demain.

En plus, les chatbots peuvent aider les clients dans le processus d’achat, ce qui vous permettra de booster votre taux de conversion : les aider à choisir leur plat en fonction de leurs préférences alimentaires, les orienter vers un tarif en fonction de leur budget… Les chatbots rendent les actions plus directes et plus faciles, à l’image du chatbot chinois WeChat qui permet de fixer des rendez-vous médicaux pour vous ou de booker vos prochaines vacances…

Enfin, les chatbots permettent l’automatisation des actions. Ils pourront donc vous permettre de créer des séquences automatisées d’emails, plus efficaces que les emails des outils d’emailing qui partent directement dans les spams.

Vous l’aurez compris : le chatbot est indispensable pour les entreprises qui veulent se différencier et améliorer l’expérience client, au cœur de la relation client du futur !

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